如今每到3·15這天,幾乎都成了用戶集體吐槽話委屈,廠家加倍緊張盼著快點過去的日子。2013年中國消費者遇到的購物糾紛是升是降?根據中國消費者協會官方網站發佈的數據顯示,僅2013年上半年,中國消費者協會共受理了除港澳臺地區的各類投訴265572件,與2012年同期相比,上幅了3.5%,在新增投訴事件中,網購糾紛比較突出。若按投ssd固態硬碟測試訴性質或品類來分,涉及質量、售服與價格的投訴較為普遍,通訊產品投訴量位居榜首,IT產品的網購投訴也是消費者投訴的重災區。
  消費者的關註點發生轉變,更加重視台北婚禮顧問綜合價值
  從2013年的數據來看,以往成為投訴熱點的價格問題,只相當於售後服務投訴數量的1/3左右,這說明逐漸富裕的中國百姓,已經將消費的重心向更高層次的產品品質和售後服務轉移,而很多傳統IT線上零售商主打的就是低價牌,品質和售後服務在巨大的價格競爭壓力下往往被seo選擇性忽視。如果說,消費者過去只為貪圖便宜,對這些都能容忍的話,那麼,在今天,隨著IT網絡營銷市場的快速壯大,消費者不僅有了平等的信息獲取渠道,而且有了更加廣闊的選擇餘地,這種對低價一味的貪心已逐漸淡化,越來越多的消費者在購買產品時,開始更多的考慮產品品質、配套服務等。因此,在這種觀念的轉變驅動下,傳統零售企業開始大規模轉型,一方面要在產品採購、定價策略以及活動促銷等方面盡可能的與線上渠道步調一致,另一方面還要依托線下強大的實體店面,從消費者需求角度出發,深度挖掘服務領域,形成與線上市場既存共性,又有差異的市場格局。從而令IT零售業快速擺脫惡意價格戰的紅海競爭模式,轉入一個全新的強調綜合價值的藍海競爭領域。
  我們身邊常會發生這種事情,興高采烈地在網上淘了一部新的智能手機,但用了一段時間會出現各種死機、重啟的現象,於是線上賣家各種推脫和折磨隨之而來。線上賣家往往要求消費者拿到手機廠商維修點出具的故障證明,於是一場線上賣家與廠家售後服務中心的踢皮球大戰就此開始。通常來說,當一款智能手機使用一段時間後,會因為用戶所裝的軟件存在兼容性問題,或者因為硬件瑕疵,從而出現各種各樣、或大或小的問題和故障,有些甚至是用戶設置不當也會引發假故障。這些智能手機在使用中常出現的問題,只要電商具有完善的售後服務體系,大部分糾紛其實是可以避免的。但遺憾的是,目前很多電商的售後服務和投訴機制都存在明顯的短板,一些電商僅僅在扮演搬運工的物流角色,而沒有實現用戶期汽車借款待的服務職能,從而無形中放大了產品微小瑕疵給用戶帶來的影響。
  不僅僅是電商,整個零售業,也都存在疲於應付價格戰,而忽視售後服務的普遍性問題,從而無法microSD贏得消費者信賴,整個零售行業的價值始終無法完全體現。
  服務帶來信賴,信賴源自專業
  業內一些具有敏銳洞察力的商家,已經意識到服務的關鍵作用,並且開始著手佈局,打造4S級售後服務體系。其中的卓越代表當屬宏圖三胞旗下的專業消費類電子技術服務品牌“紅快服務”。紅快服務依托於宏圖三胞遍佈全國的實體連鎖門店,歷經十餘年的發展,如今網點覆蓋全國近200個城市、400多家服務網點,擁有400-900-6699電話服務中心、7x24小時網絡在線服務及專人專車上門服務,用戶可以通過電話、微信以及微博等多種手段報修並可預約上門服務。
  紅快服務強調通過專業化的服務手段,依托店面與連鎖服務優勢,為客戶提供更加“快速(Speedy)、便利(Simplified)、專業(Specialized)、優質(Sophisticated)”的產品銷售與服務保障。紅快服務體系中的2000多位高水平IT技術和專業管理工程師、400多位專業話務員,用ISO9001:2008國際質量管理體系來規範自己,同時,宏圖三胞還獲得了Apple等上游廠家的官方授權服務站資質,連續多年蟬聯“消費電子行業客戶服務滿意單位”桂冠。
  紅快服務在業內率先提出了“全社會全品類服務承諾”:無論客戶是在哪裡購買的消費類電子產品,無論是電腦、手機、數碼相機還是攝像機,有任何問題,都可以向“紅快服務”尋求幫助。
  現在不少消費者在微博、微信上抱怨,在某電商平臺上買了IT產品,出現故障之後維修難、維修貴的問題。這一現象,隨著宏圖三胞官方微博、微信平臺的相繼推出相關服務後而得了徹底解決,現在只要你在宏圖三胞購買的IT商品出現問題,只需登陸宏圖三胞的官方微博、微信平臺,即可與紅快客服人員預約上門維修的時間,相當便捷。
  服務近在身邊
  隨著IT產品全面走入尋常百姓家,老年朋友和青少年也成了PC、智能手機和平板電腦的重要用戶組成。但有一次經歷卻讓筆者難忘,在參加一次IT進社區的免費電腦知識講座時,一位老大媽說出了讓人傷感的心裡話:“其實家裡的電腦已經買了很久了,但電腦對我來說太陌生也太複雜了,向兒女們問一次兩次還可以,問多了就會說你怎麼這麼笨啊,所以從那以後我都不敢再問他們電腦怎麼用,也不敢用電腦了,免得弄壞了受孩子們埋怨。”
  紅快服務旗幟鮮明地提出了“IT專業管家服務”,除了遠程服務、門店送修、預約上門服務外,由紅快工程師組成的服務團隊,定期走進社區,為社區居民的IT數碼產品免費“義診”,並手把手地向中老年朋友、青少年朋友傳授在PC、智能手機、平板電腦等硬件設備上使用各類應用軟件的技巧,譬如視頻聊天、殺毒檢測、網絡搜索、游戲安裝與卸載等。同時還通過各類渠道展開以舊換新業務,使得宏圖三胞成為了不少朋友心中的信賴的IT管家和專業大拿。
  除此之外,在今年3·15期間,宏圖三胞還從消費者普遍關心的價格、退換貨、服務三個方面推出了“3大服務承諾”,即“價高退差”承諾、“七天無條件退換貨”承諾、“終身免費軟件維護”承諾,在保證低價的同時,徹底打破了IT零售行業“拆機、開機不退不換”等潛規則。在3月份的宏圖三胞紅快服務月中,紅快服務技師將為消費者免費提供非Apple品牌的台式電腦、筆記本電腦、DIY電腦、智能手機等3C產品的場內軟件服務、場內電腦硬件故障檢測服務,而且在3月購買非Apple類3C產品的用戶,只需憑購機發票即可享受終生免費軟件維護服務。如果你沒能到達活動現場,通過紅快遠程服務可以獲得免費的咨詢和指導。
  凡是在宏圖三胞購買的手機、數碼、PC,均可獲得紅快服務體系提供的免費延保一年,同時獲得電腦護理、家庭網絡設置、電腦上門服務免費等一系列服務大回饋,徹底解決了IT產品購買使用的後顧之憂,很多老年朋友在紅快服務進社區的現場,就委托工作人員立馬下單購買了自己心儀的IT數碼產品,這其實才是線上線下互動產生價值的真實體現。
  除了進社區活動,宏圖三胞紅快服務還會常規性地組織“進校園”、“進商場”等活動,極力打造其專業、貼心的IT管家形象。
  IT零售業必須向服務型產業轉變
  在電商剛剛興起時,一些IT零售商的負責人表示,未來的IT渠道會不會全部成為電商的天下。其中一位來自中國臺灣企業高管曾經指出,在中國臺灣地區,線上電商對傳統IT線下零售店的衝擊和滲透早已發生,但遍佈臺灣的一些中小型IT零售店還是有一些固定的客源,理由就在於他們能提供快捷高效的服務,比如說客戶墨盒沒了,打個電話給兩條街外的IT零售店,過幾分鐘店員就帶著墨盒來給換上了,用戶需要的其實不僅僅是一件商品,其實他更渴望得到的是專業、快捷、省心的服務。
  中國的IT零售業在以往的IT產業鏈中,扮演的角色較為單一,只是起到了物流和資金流的簡單傳遞作用,所以IT零售的實體店,在整個IT產業利潤趨薄、渠道扁平化的變革中,受到電商巨大的衝擊。而電商致勝的法寶就在於價格競爭力,其實也沒有觸及到消費者更長遠受用的服務問題,尤其是IT產品零售區域。有些IT零售商想做服務,但無奈於門店數量有限,而且覆蓋城市有限,所以無法形成網絡化、專業化的售後服務體系。
  宏圖三胞的紅快服務,則代表了IT零售未來的趨勢和走向,在融合了電商平臺的規模效率優勢與線下的服務優勢的基礎上,使得IT零售業擺脫傳統的簡單競價模式,而向溢價和增值服務空間都更廣闊的服務型產業轉變。服務,在當下已成為IT零售業轉型和決勝的關鍵基因,繼承了服務基因的宏圖三胞,也必將成為由物流型零售企業向價值型、服務型零售轉變的旗手和先鋒。(源自中國經濟網)
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     (原標題:從價格戰到價值戰服務成IT零售的決勝基因)
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